E-commerce O que é a jornada do cliente dentro de um E-commerce

O que é a jornada do cliente dentro de um E-commerce

Por Jaqueline Piva em 10 de julho de 2018

O comportamento do consumidor mudou, consequentemente as estratégias de Maketing também mudaram, e isso já vem sendo pauta há um bom tempo dentro da área. A mudança parece nítida quando se entende o caminho que os clientes percorrem para realizar uma compra. O desafio colocado em mesa, diz respeito a entender e acompanhar os usuários.

A Jornada do Cliente é formada por três etapas que tem como objetivo representar o passo a passo que o cliente percorre até realizar definitivamente a compra do produto. Através de estudos, chegou-se ao melhor caminho para uma experiência completa e satisfatória.

Entender como funciona esse processo faz com que você crie uma estratégia que seja mais eficaz e direcione o cliente a realizar a compra, de maneira simples.

 

As fases da Jornada do Cliente

 

Aprendizado e descoberta

Essa é a primeira fase da jornada do cliente na qual as empresas devem começar a se posicionar. Aqui a pessoa começa a perceber que tem um problema ou uma necessidade e começa a buscar soluções.

Vai à procura de entender qual é o seu problema fazendo pesquisas e começa a identifica-lo. Esse é o momento onde a sua empresa entra com as explicações quanto as necessidades do cliente.

Nada de propaganda, ofertas ou uma tentativa de oferecer seus produtos ou serviços. Para essas pessoas devem ser produzidos conteúdos educativos para que a pessoa entenda e reconheça o problema.

Textos em blogs, e-books, posts em redes sociais são ótimas opções para o momento em que o seu possível cliente está. A partir disso o cliente irá buscar possíveis soluções.

Exemplo, se você vende produtos de beleza, você pode produzir conteúdo falando sobre como utilizar os produtos de beleza, pra que servem.

 

Consideração da solução

Essa etapa é um pouco mais profunda, pois aqui o consumidor já reconheceu o seu problema, entendeu qual é e agora vai atrás de soluções.

Os conteúdos nessa etapa agora são mais específicos, você ainda não vai vender seus produtos, mas já pode apresenta-los de maneira sútil. 

Seguindo o nosso exemplo, poderia ser gerado conteúdo sobre os benefícios de usar o produto, como é o resultado após o uso, como é o processo dependendo de qual for o contexto. Mostre as vantagens que ele possui, como ele resolve o problema da persona. 

 

Decisão da compra

Na última etapa da jornada do cliente, ele compara as opções disponíveis e estuda qual é melhor.

Depois de percorrer um longo caminho e reconhecer a necessidade que ele sente do produto, entender o problema e buscar uma solução, o cliente está pronto para comprar e você para vender.

Mostre agora para o seu novo lead, o que a sua empresa tem a oferecer de melhor, e como ela pode atender as necessidades do cliente, mostre o seu diferencial e os seus benefícios. Aqui vale utilizar de todas as estratégias de vendas que sua empresa possui.

Mas não acaba por aí. O Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo, e o Funil de Vendas estão diretamente ligados a Jornada do Cliente. E como no inbound marketing, após a fecha de uma compra você precisa encantar o seu cliente para mantê-lo fiel à sua empresa e para fazer com que ele se torne um promotor da sua marca.

 

 

Conclusão

O Inbound Marketing é uma das principais armas para capturar o lead desde o começo da jornada, por meio do conteúdo é que o encantamento natural ocorre.

Invista no conteúdo para o seu produto, seja por meio de post nas redes sociais ou blog, eduque o seu cliente para compraro que você quer que ele compre. Faça um mapeamento do caminho que ele percorre até comprar seu produto, de onde ele chega, por onde navega, quanto tempo demora, como é convencido a comprar e todas as ações que já foram praticadas.

A partir disso entenda como ele age e coloque um plano em ação. A jornada do cliente serve para todos os segmentos, em qualquer negócio, o comportamento do cliente irá revelar algo.

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