Dicas Como fazer mapeamento da jornada do cliente

Como fazer mapeamento da jornada do cliente

Por Jaqueline Piva em 20 de agosto de 2019

Entender e mapear a jornada do cliente é importante para a criação de estratégias, e para isso, é preciso saber como aplica-la dentro do seu negócio.

O que é exatamente a jornada do cliente?

A jornada do cliente é o conceito utilizado para explicar todo o caminho que um cliente percorre até realizar uma compra. Ela é uma estratégia aplicada para definir como uma empresa deve trabalhar a favor desse caminho para conduzi-lo da melhor forma.

A jornada ajuda conhecer melhor o perfil do consumidor e direcionar as ações do plano de ação da empresa. Mas, para poder conhecer e estudar o processo, é preciso fazer um mapeamento dessa jornada.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

O mapeamento da jornada é detalhar e ilustrar ela toda até a tomada de decisão final. Esse mapeamento mostra todo o relacionamento entre o cliente e a empresa, buscando torna-lo previsível, mensurável e otimizado.

Todo o trabalho de mapeamento serve para analisar melhor o perfil do cliente, e com isso, a empresa definir como irá se comportar para conquistar cada vez mais clientes satisfeitos.

Desde o primeiro contato, seja como for, até o último, fechando ou não, é considerado a jornada do cliente.

Essas etapas podem ser separadas por três estágios?

Aprendizado e descoberta: Nessa fase o usuário não conhece a empresa, mas descobre que tem um problema, uma necessidade a ser suprida. Nessa primeira etapa da jornada a sua empresa ainda não irá vender um produto, mas se fará presente como uma possível solução de um problema até que o cliente perceba você como tal, mas isso ocorre na próxima etapa da jornada.

Consideração da solução: o lead já sabe qual é seu problema, e sua empresa irá aparecer como a melhor solução, após encantá-lo na etapa anterior.

Decisão de compra: depois de percorrer um longo caminho, ele está pronto para realizar uma comprar e encerrar a jornada. O lead reconheceu um problema, descobriu mais sobre ele e como encontrar a solução certa, e agora está avaliando qual a melhor opção do mercado.

Como fazer o mapeamento da jornada do cliente?

Agora que você já domina o conceito e conhece todas as etapas, precisa saber como mapear a jornada do seu cliente.

Definir personas

Esse é o primeiro passo para que você saiba quem é o seu cliente ideal. De alguma forma você irá encontrar pontos em comum entre os clientes, seja idade, sexo, localização, interesses, renda, hábitos.

Com uma persona fica mais claro de definir, canais, linguagem, conteúdos, aqueles que mais se interessam pelo serviço e produto. A partir dai é possível ser mais assertivo e encontrar o seu cliente na primeira etapa da jornada e assim acompanha-lo.

Performance de estratégia de atração

Avalie por onde o seu cliente chega, por qual canal ele encontra a sua loja. Determine qual o comportamento que a maioria tem em relação a chegar a esse mesmo ponto.

Por meio de anúncios pagos nas redes sociais ou no Google, posts orgânicos, formulários e landing pages.

Engajamento estratégias de nutrição através e-mail

Como o usuário interage com seus e-mails? A newsletter ou e-mail marketing de resposta de orçamento. Eles clicam, vão para o site, consomem o conteúdo? E quais ações tomam após isso?

Cada clique ajuda a entender como está funcionando essa etapa da jornada. O seu lead já te conhece, já passou algumas informações para você, e precisa estar caminhando para uma etapa mais próxima de comprar.

Engajamento com estratégias de marketing de conteúdo

Os conteúdos educativos são grandes pontos de tração para os leads, todas as etapas de jornada do cliente possuem alguma ação em que os conteúdos fazem papel de isca.

Funciona para captar e-mails, para nutrir, como conteúdo do blog. E os leads estão convertendo? Quem converte, caminha para o fechamento? Quantos desses conteúdos consomem?

Analisar comportamento e fluxo de navegação

Para quem utiliza o Google analytics essa é uma fonte rica de informação para mapear a jornada do cliente. É possível analisar canais, localização geográfica, faixa etária, palavras-chave, comportamento no site, taxas de rejeição.

Obtenha relatórios com as informações relevantes para saber como ele se comporta até chegar a decisão final.

Meio de contato

A maioria quando quer entrar em contato, por qual canal mais utiliza? Telefone, e-mail, WhatsApp, redes sociais? É importante ter esse dado para otimizar esse canal e melhorar a abordagem do contato.

Feedback pós-compra

Quais já foram os feedbacks recebidos após comprarem na sua loja? Quantos realizaram mais de compra? você possui esse espaço para reviews, comentários, sugestões?

Nada mais valioso que o feedback para acertar e melhorar a performance.

Conclusão

Não é uma tarefa fácil mapear a jornada do cliente, pois não existe uma fórmula, cada tipo de persona possui uma jornada diferente.

Compile essas informações, responda alguns questionamentos feitos e entenda como o seu cliente toma a decisão final. Crie uma estratégia que melhore cada etapa, e que converta mais.

Quando se entende quais as dores e problemas do cliente, fica mais fácil de oferecer a sua solução, no momento certo. Essa é a jornada do cliente.

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