E-commerce Churn Rate: saiba como reduzir a taxa de cancelamento da sua loja virtual

Churn Rate: saiba como reduzir a taxa de cancelamento da sua loja virtual

Por Aline Truchetti em 26 de junho de 2020

Você sabe o que é Churn Rate? Essa métrica está associada ao número de pessoas que cancelam os pedidos na sua loja. Para saber mais e como diminuir essa taxa, prossiga com a leitura!

Por ser mais usado para calcular taxas relacionadas ao cancelamento de serviços, o Churn Rate é uma métrica popular entre as empresas que operam por meio de assinaturas ou inscrições, como é o caso das plataformas SaaS.

Contudo, este percentual também deve ser considerado pelos lojistas, já que dessa forma poderá ser descoberto onde e porque os consumidores estão desistindo da compra.

Portanto, acrescente em sua rotina o acompanhamento desses números, assim, você garantirá que seu negócio se conserve estável e duradouro.

Então, nos próximos tópicos, nós explicaremos o que é Churn Rate, ensinaremos como calcular e apresentaremos estratégias eficazes para reduzir essa taxa. Acompanhe!

O que é Churn Rate

Com o foco em lojas virtuais, definimos o Churn Rate como a taxa de cancelamento de pedidos, isto é, por algum motivo você deixou de ser uma opção para o consumidor.

Pode parecer algo negativo, porém, até certo ponto, essa ocorrência é natural, pois, na medida que o mercado on-line cresce, o número de empreendedores também aumenta e, consequentemente, surgem mais concorrentes.

Entretanto, isso pode atrapalhar seu crescimento e desempenho, afetando a saúde do seu negócio.

Aliás, se você projeta seu estoque de acordo com a quantidade de pedidos e estes estão sendo cancelados, este processo poderá resultar na perda de dinheiro e acumulo de mercadorias paradas.

Então, vale muito a pena conhecer o conceito, acompanhar e saber como contornar essa situação. 

Como calcular a taxa de cancelamento

Para calcular o Churn Rate, você deve primeiramente: determinar o período que deseja mensurar, podendo ser mensal ou anual, verificar quantos pedidos foram cancelados e dividir pelo total de pedidos realizados, observe:

Como calcular a taxa de cancelamento
Quantidade de pedidos cancelados / Quantidade de pedidos realizados x 100
Como calcular a taxa de cancelamento
Quantidade de pedidos cancelados / Quantidade de pedidos realizados x 100

Vamos supor será avaliado o mês de maio, onde tivemos de 500 pedidos feitos e 25 cancelados, então, nossa taxa é de 5%.

Taxa ideal

Não existe um um número específico, porém, o ideal é manter essa taxa o mais baixo possível.

Estamos explorando este assunto justamente para que você tenha o conhecimento necessário para assumir o controle há tempo.

Por isso, se você se identifica com este quadro, tenha calma! A seguir, nós mostraremos como identificar as causas do Churn Rate.

Como identificar o motivo de cancelamento

Como identificar o motivo de cancelamento
Como identificar o motivo de cancelamento

Uma coisa é certa, se a taxa de cancelamento está alta, significa que algo está afetando o desempenho do seu negócio.

E é neste momento que você deve entrar em ação para descobrir o que está desagradando seus clientes, afinal, após o reconhecer o problema, acertar na solução será muito mais fácil.

Para te ajudar, listamos alguns motivos que levam o cliente ao cancelamento:

  • O valor do produto não corresponde à realidade do público;
  • O atendimento não está sendo eficiente;
  • O consumidor se arrependeu;
  • A concorrência foi mais atrativa;
  • Adicionou o produto no carrinho, mas ainda está pensando se finaliza ou não a compra.

Enfim, o Churn Rate pode estar ligado a diversas razões e descobrir quais são é o primeiro passo para reduzir essa taxa.

Como reduzir o Churn Rate

1 – Pergunte ao cliente

Uma das formas mais diretas para descobrir o motivo do cancelamento de pedidos, é perguntar ao cliente quais são as dificuldades que ele está encontrando em sua loja.

Então, com as respostas em mãos, faça uma análise para verificar as reclamações em comum, dessa forma, fica mais fácil tomar medidas corretivas para solucionar o problema.

2 – Aposte em diferenciais

Seja pelo smartphone ou computador, com apenas um clique, o consumidor encontrará uma lista de lojas virtuais que oferecem os produtos que ele procura.

Diante disso, é essencial que você tenha os diferenciais necessários para se destacar da concorrência.

Esteja sempre atento às novidades do seu segmento, tanto em produtos e atendimento, quanto em questões mais técnicas como a atualizações do layout, design, experiência de usabilidade e outros.

3 – Formas de pagamento e entrega

É frustrante para o consumidor encontrar o produto e não conseguir finalizar a compra por falta de opções de pagamentos ou por se dar conta que o valor do frete praticamente ultrapassa o preço da mercadoria.

Por isso, fique atento às preferências de opções de pagamentos escolhidas pelo seu público e planeje ações para viabilizar o frete.

Uma opção é oferecer frete grátis para valores mínimos de compra, isto é, além de cativar o cliente, você pode aproveitar para aumentar o ticket médio da sua loja.

Lembre-se apenas de fazer um planejamento para que seu caixa não saia no prejuízo.

4 – Cuidado com o checkout

Relatórios apontam que mais de 70% dos consumidores desistem da compra ao chegar nesta página, sendo assim, elabore cadastros simples, evite pedir uma lista gigantesca de informações, onde muitas delas acabam sendo desnecessárias.

Entenda que, quanto mais rápido for o preenchimento, menos tempo ele terá para pensar em cancelar a compra.

No mundo on-line, o consumidor busca agilidade, então, não permita que ele tenha tempo para questionar a relevância da compra.

Conclusão

Não existe uma fórmula para acabar de vez com o Churn Rate, pois o cancelamento de pedidos pode acontecer por inúmeros motivos.

Mas, como explicamos neste conteúdo, a desistência é comum e não deve causar desespero.

É claro que, um percentual alto dessa métrica, não é um bom indício para a saúde do seu negócio, todavia, como mostramos acima, existem meios viáveis e efetivos para diminuir essa taxa.

Então, esteja sempre de olho nos principais assuntos que envolvem o consumidor, o seu negócio e o mercado on-line.

E, caso você precise de ajuda, fale conosco! A Netzee conta com um time de especialistas pronto para te atender.

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