E-commerce Atendimento 4 ações que vão garantir um atendimento cinco estrelas

4 ações que vão garantir um atendimento cinco estrelas

Por Aline Truchetti em 23 de janeiro de 2020

Um atendimento completo e qualificado gera vendas e poderá garantir a fidelização do cliente. Para saber como melhorar este processo, detalhamos quatro ações eficazes que poderão ser colocadas em prática ainda hoje!

O que contribui para um atendimento cinco estrelas?

Primeiramente que, independente da compra, o tratamento correto garante a satisfação do consumidor. Podemos dizer também, que um atendimento bem executado gera vendas e rende boas avaliações.

Além disso, na maioria das vezes, ele é o fator decisivo que fará com que o cliente volte a comprar com você, garantindo sua fidelização.

Esta é a primeira fase de um longo processo para de conquista, sendo assim, o contato inicial deve ser marcado pela atenção, prestatividade e solução das necessidades do consumidor.

Mas, para que tudo isso ocorra como planejado e resulte em um serviço qualificado, é necessário que sua equipe também esteja alinhada com esses princípios.

Para comprovar o grau de importância e influência de um bom atendimento, observe os números apontados na pesquisa feita pela Microsoft com consumidores de diversos países, incluindo o Brasil:

Atendimento qualificado
Obs: Neste gráfico os dados correspondem a opinião dos consumidores brasileiros

Será que investir neste serviço vale a pena? Temos certeza que sim.

Continue a leitura para não perder nenhum detalhe.

1. Respostas automáticas

O que você acha de empresas que demoram dias para responder um cliente?

Você já deve ter passado por essa situação, onde sua pergunta foi simplesmente ignorada.

Isso pode acontecer por inúmeros motivos, porém, acaba afetando na experiência do consumidor, transformando essa frustração em oportunidade perdida para o lojista.

O que agrava ainda mais essa situação é a quantidade de meios para criação de respostas automáticas, que colaboram para que o primeiro contato seja feito com tranquilidade.

Para não passar por esse tipo de problema, estude as dúvidas mais recorrentes e crie respostas personalizadas que atendam tal necessidade, dessa forma, ele sentirá que foi orientado e saberá qual caminho seguir.

Lembre-se de continuar o atendimento, existem muitas questões que deverão ser respondidas por você, então tenha cuidado ao automatizar tudo.

Vamos nos aprofundar um pouco mais? No próximo tópico falaremos sobre a importância do atendimento humanizado.

2. Atendimento humanizado

A automação de processos recorrentes é de grande ajuda, deste modo, conseguimos desenvolver um número maior de tarefas em um curto período de tempo.

Todavia, entre avanços tecnológicos e conversas com robôs, os consumidores estão sentindo falta do contato humano, com pessoas que entendam suas necessidades e se esforcem ao máximo para supri-las.

Esta é a importância da implantação de um atendimento humanizado dentro da sua empresa.

Como citamos acima, deixar o cliente esperando ou sem retorno algum, está fora de cogitação, assim, as respostas prontas vão te ajudar para que isso não aconteça.

Entretanto, após esse primeiro momento, é fundamental prosseguir com o atendimento, ou seja, compreender a dor do cliente, explicar o processo e solucionar o problema.

Outro fator importante para um trabalho produtivo é preparar sua equipe, dessa maneira, todos seguirão na mesma direção.

3. Omnichannel

Cada vez mais exigente, o consumidor deseja vivenciar uma experiência positiva. O omnichannel contribui para que a jornada do cliente seja a mais agradável possível, assim, os canais são integrados, facilitando o atendimento e decisão de compra.

Segundo a pesquisa feita pela Microsoft, no Brasil, 59% dos consumidores usam de 3 a 5 canais de atendimento.

Grandes empresas perceberam a tendência e estão fazendo um bom uso dessa estratégia, satisfazendo as necessidades dos clientes em todos os âmbitos.

Caso você ainda não tenha pensado em incluir o omnichannel no seu negócio, este é o momento exato para repensar esta ideia.

Espelho interativo

Um exemplo bem legal de omnichannel é o espelho interativo ou Fitting You Mirror, como é chamado.

Desenvolvido pela ICX Labs, startup de tecnologia para desenvolvimento de software e hardware inovadores, o espelho pode ser encontrado em algumas lojas do Brasil, como Havaianas, Mizuno, Riachuelo, Hering e Lez a Lez.

Essa novidade permite que o consumidor, através da tela touch screen, acesse todos as informações das peças disponíveis na loja, como cores, tamanhos e quantidade, além isso, ele pode chamar o vendedor ou solicitar uma peça sem ao menos sair do provador.

O espelho também apresenta alguns dados ao varejista, informando o tempo médio que o cliente passa dentro do provador, peças mais acessadas, conversão de vendas, enfim, por meio dele o lojista tem acesso a tudo que está acontecendo em tempo real.

E para que a jornada do cliente seja ainda mais memorável, o Fitting You Mirror, conta com cenários diversificados, ambientação de luz e playlist de músicas, para que o cliente ouça enquanto prova a peça.

Espelho interativo - Fitting You Mirror
Imagem: ICX Labs

4. Atendimento pós-venda

Mesmo reforçando com frequência sobre a necessidade de centralizar o cliente, existem lojistas que encerram seu trabalho logo depois de finalizar a venda, contudo, estamos aqui para dizer que essa prática está totalmente equivocada.

O pós-venda mostra o verdadeiro comportamento da empresa em relação ao consumidor, é neste momento que ele saberá qual seu nível de importância.

Quando bem executado, o pós-vendas será a grande chance de fidelizar esse cliente, portanto, reforce esse relacionamento e amplie seus negócios.

Conclusão

Neste artigo descrevemos quatro ações de melhorias para o atendimento da sua loja.

Desde a primeira até a última etapa deste processo, busque ganhar a confiança e cativar o cliente, já que, tão importante quanto fazer uma venda é garantir que essa pessoa volte a comprar com você.

Seguindo todos esses passos, será muito mais fácil adquirir credibilidade a boas avaliações, tornando seu negócio uma referência no mercado.

E aí, está pronto para se tornar cinco estrelas? Vamos ao trabalho!

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