E-commerce Logística Reversa: o que fazer para não sair perdendo como lojista?

Logística Reversa: o que fazer para não sair perdendo como lojista?

Por Jaqueline Piva em 19 de fevereiro de 2019

É muito importante dentro de um e-commerce, ter uma logística bem estruturada, desde a realização do transporte dos produtos para entrega, até chegar ao cliente final.

Essa questão envolve todo um processo e uma equipe, são diversos os pontos que são analisados e estruturados dentro de uma logística para que ela funcione e traga bons resultados e satisfação aos clientes.

Estima-se que 30% dos produtos de lojas virtuais online sejam devolvidos, segundo dados da Invesp. Nas lojas físicas, esse número é de apenas 9%. O custo desse processo é de cerca de 5% do faturamento das lojas virtuais, de acordo com a pesquisa realizada pelo Conselho de Logística Reversa do Brasil (CLRB).

Dentro da logística, um ponto muito importante a ser questionado e bem planejado, são os fluxos de troca e devolução, que recebe o nome de logística reversa.

 

O que é logística reversa?

A logística reversa pode ter diferentes objetivos e ações, mas no fim das contas, é o mesmo serviço, o caminho contrário de um produto.

Como diz o nome, é o caminho reverso de um produto, ou seja, do cliente para a empresa. A logística reversa pode servir para recolhimento de embalagem de bebidas, por exemplo, itens para envio de reciclagem, descarte correto de dos materiais, ou ela pode funcionar também quando é solicitada a troca de produtos. Seja por itens danificados, produtos que não funcionam, tamanhos errados, pode-se recorrer a logística reversa, e é desse caso que vamos falar.

É direito do consumidor o arrependimento dentro de 7 dias. Ele pode pedir a troca ou cancelamento da compra. E esses casos, algumas vezes geram conflito entre a empresa e o cliente.

Um dos fatores mais importantes para que fosse melhorado esse aspecto da logística reversa é a satisfação do cliente. Isso pode gerar boas avaliações pós-compra e um bom relacionamento entre empresa/cliente, além de evitar conflitos.

 

Logística reversa dentro do ecommerce

 

Como organizar um processo de logística reversa dentro de um e-commerce?

 

Política de troca e retorno dos produtos

As políticas de troca devem estar bem claras e visíveis para todos os clientes, devem estar em maior visibilidade, principalmente no momento em que o cliente fecha a compra.

Na lei do e-commerce o cliente pode devolver o produto até 7 dias após a compra e a despesa de frete deve ser responsabilidade do lojista. Isso pode assustar pequenas lojas, mas para um bom marketing, a relação estabelecida dever ser mais importante que qualquer coisa, ou dinheiro.

 

Serviço de atendimento ao consumidor (SAC)

Ter um canal aberto no qual o cliente possa falar com você é essencial. Saiba escutar e ter empatia para com quem precisa dos seus serviços. A compreensão do problema é o mais importante.

Qualquer problema de comunicação pode gerar conflito e gerar maior insatisfação por parte do cliente. Um atendimento humanizado, empático e capacitado para resolver problemas é fundamental.

 

Gastos estipulados

Tenha dentro do seu e-commerce, um orçamento estipulado para arcar com esse tipo de ‘problema’. Não é nenhuma surpresa que isso possa acontecer, por isso, tenha em mente que poderá haver gastos com logística reversa.

 

Processo de logística reversa estudado

Em caso de muitas trocas e devoluções, é possível definir problemas que estejam afetando o bom desempenho do produto. Fique atento aos motivos que levam as trocas e conserte. Quando uma troca do mesmo produto ocorre mais de uma vez, já se deve estar atento.

Por isso, esse processo, merece tanta atenção. São pequenos pontos que se dados a devida atenção, não se tornam grandes problemas. A base é sempre procurar ter a melhor relação com o cliente.

 

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