E-commerce Como proteger a reputação da minha empresa contra as avaliações negativas dos clientes

Como proteger a reputação da minha empresa contra as avaliações negativas dos clientes

Por Jaqueline Piva em 23 de abril de 2019

Nem sempre as pessoas sabem lidar com avaliações negativas, mas as empresas devem saber como agir diante dessa variável que nem sempre está sob controle e que não é visto como uma boa prática diante os clientes e usuários das redes.

Nesse mundo online, usuários criam mais coragem por trás de uma tela, então as críticas ficam mais suscetíveis, o que acaba fugindo do seu controle. Mas, saber lidar com qualquer tipo de feedback é fator primordial para mostrar aos clientes a sua importância como colaborador. Mas como responder as críticas? Esses dois fatores podem tornar a sua resposta mais eficaz:

Responda rapidamente

Ao receber uma avaliação negativa, a sua prioridade deve ser responder prontamente. O tempo é crucial para os clientes, o quanto mais rápido você oferecer uma reposta ou uma solução, maior é a chance de reverter a situação.

Nunca opte por excluir uma avaliação, comentários, essa atitude pode deixar os clientes ainda mais desapontados, a exceção quando são comentário. Mas vale ressaltar que nem todos os comentários negativos merecem muito do seu tempo, alguns podem ser tratados com educação e vida que segue.

Seja empático e solidário

Em suas respostas mantenha sempre um tom educado e neutro, mencione que você está por dentro do ocorrido e que está a disposição para ajudar. A regra que mais vale ouro é dizer ‘obrigado’, em qualquer ocasião, além de um pedido de desculpa dependendo da situação.

Reagir publicamente a uma avaliação te expõe e deixa sua empresa vulnerável, chamando a atenção para a solução que você irá oferecer. Também é valido tentar um contato direto e privado.

O ideal é ser objetivo e ágil, assim o consumidor se sente acatado por uma empresa rápida e humana, e ficará mais tranquilo. Lembre-se sempre de atender o outro da mesma forma em que você gostaria de ser atendido.

Conclusão

As avaliações negativas devem ser atendidas sempre com o objetivo de que o cliente se torne seu fã. Além das avaliações negativas, dê atenção também aqueles que estão tirando o seu tempo para falar bem de você, faça da mesma forma, seja atencioso e simpático, esses tendem ainda mais a virarem fãs.

Procure oferecer a solução aos clientes que tiraram um tempo para você, nem que seja para fazer avaliações negativas. Se ele tirou um tempo para fazer uma reclamação, caso você não dê atenção, ele não terá receio em prosseguir com elas e isso pode gerar problemas maiores, como uma reclamação no Procon, Ebit ou Reclame Aqui que são os maiores portadores de reclamações de e-commerces. Em sites de análises, essas reclamações podem deixar a sua loja com a reputação baixa, casos sem solução são como indicadores de lojas não confiáveis. Você pode consultar a reputação da sua loja no site Análise Virtual.

Então preze pela reputação da sua empresa, todo esse cuidado é importante para manter uma boa imagem diante o lugar em que as pessoas acessam tudo o tempo todo. E leve em consideração algo clichê, mas válido, aprenda com as críticas, as vezes elas podem ser construtivas.

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