E-commerce Atendimento Atendimento humanizado: como fazer e por que fazer

Atendimento humanizado: como fazer e por que fazer

Por Jaqueline Piva em 23 de outubro de 2018

Se você ainda enxerga o atendimento da sua loja ou o conhecido SAC como um departamento chato e sem lucratividade, algo está fora do lugar.

Estamos em um momento que as relações humanas fazem muito mais diferença que alguns outros fatores tecnológicos. Mesmo com a tecnologia tomando frente de tudo e tornando muitas atividades automatizadas, ainda é preciso de pessoas para fazerem as coisas funcionarem.

 

O valor do atendimento humanizado

Grande parte das empresas veem o atendimento da empresa algo que não gere valor algum a loja, e é aí que está o erro. É através do atendimento humanizado que os clientes podem e devem ser fidelizados e tratados da melhor forma possível.

É muito mais fácil vender pra um cliente que já está em sua base do que tentar investir em um novo cliente. Quando um atendimento é mal feito você pode perder um cliente potencial, além de que comprovadamente quando uma pessoa é mal atendia ela conta pra no mínimo 10 pessoas.

Para realizar um bom atendimento é preciso contar com uma equipe preparada, que sabe do que está falando e que é apta a resolver os problemas dos clientes.

É através do atendimento humanizado aos clientes que poderemos ter em mãos feedback sobre a experiência do usuário, outro fator que será pauta para a realização de todas as estratégias de uma empresa, e nenhum outro setor melhor pra isso do que o atendimento.

Como melhorar o atendimento:

O cliente não quer ser mimado. Ele quer que seu problema seja resolvido. Não fique achando que a velha estratégia de ficar empurrando aos clientes brindes indesejados vai dar certo. Foque em uma estrutura que resolva os problemas do cliente, e a melhor forma de encaminha-lo a solução.

Tenha um indicador principal de sucesso para seu atendimento a satisfação dos clientes, todos os outros medidores são importantes, mas nesse momento podem ser secundários quando o assunto é manter o cliente satisfeito. Fique de olho nas métricas.

Pense em novos formatos de atendimento para atender a demanda, não caia na onda de contratar mais operadores por conta do número de clientes. Você precisa muito mais de operadores treinados e qualificados do que uma grande quantidade.

Quanto as novas soluções, o atendimento online já caiu na graça de muitas empresas, o autoatendimento também é uma opção. Muitos dos usuários procuram online umas soluções para as dúvidas ou problemas.

 

Atendimento humanizado no e-commerce

 

Criar um FAQ com respostas prontas para dar uma solução rápida ajuda bastante a encaminhar parte do atendimento caso ele prossiga. O atendimento online também consegue atender uma demanda maior de pessoas por conta da agilidade e objetividade. O chat é hoje um canal de atendimento com grande aceitação.

 

Como fazer atendimento humanizado?

O atendimento primeiro de tudo não é feito com um script como de costume. O atendente recebe treinamentos mensais, capacitações, para que ele aprenda a ouvir e entender as necessidades dos clientes, entender as entrelinhas do atendimento.

Serve também para que o atendente se especialize no que faz e no produto ou serviço que a empresa vende. Ele não é simplesmente um atendente, ele é um especialista em atendimento. Isso é tratar de forma mais humana os problemas dos clientes, sem parecer um robô que tem falas ensaiadas e prontas.

Se envolver além do que está na ligação é uma das características mais fortes das ligações humanizadas. Os detalhes podem fazer a diferença e você pode conseguir fechar uma venda, vender um novo produto, resolver perfeitamente um problema apenas usando o momento para ouvir e se dispor a ajudar quem está do outro lado.

 

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