E-commerce Atendimento A importância da satisfação do cliente para o seu e-commerce

A importância da satisfação do cliente para o seu e-commerce

Por Jaqueline Piva em 2 de maio de 2019

O cliente atual vem adquirindo novos comportamentos ao longo dos anos, e hoje ele preza por um bom atendimento, como um todo, em todas as etapas de uma compra.

Dentro de um e-commerce, a satisfação do cliente é trabalhada de forma mais dura já que não existe o contato pessoalmente entre as partes. A satisfação do cliente é o que mede o sucesso de um e-commerce. Um atendimento mal feito e você nunca mais receberá aquele clique, além de sofrer o risco de uma avaliação negativa nas redes. Por isso se torna um trabalho que requer esforço.

Todo e-commerce precisa ter uma boa estrutura de suporte para acompanhar o processo de compra antes, durante e depois, caso o objetivo da loja seja deixar todos os clientes satisfeitos e encantados.

Como oferecer o melhor para ter a satisfação do cliente?

Durante todo o processo de compra surgem dúvidas do cliente sobre o produto, processos, questionamento e reclamações, e é importante ter uma equipe treinada para cada uma das etapas do processo de compra. As estapas são: pré-venda e pós-venda.

Satisfação do cliente no e-commerce

Pré-venda

A pré-venda se caracteriza por fazer parte da tomada de decisão de compra. Neste momento o cliente ainda não tem certeza sobre o que ele quer, ainda está pesquisando sobre.

Por conta das pesquisas é normal que surja dúvidas nesse estágio e com um um cliente com mais de uma opção em mãos, se sai melhor aquela que estiver disposta a ouvir as dúvidas e dores do consumidor.

Ser solicito e estar disponível faz toda a diferença, por isso empresas investem em times e estratégias para acompanhar clientes nessa fase.

Uma das soluções bastante usada e que ajudam são os FAQs com perguntas frequentes respondidas, e aí os formatos para isso podem ser variados. Além do FAQ, uma maneira de ser mais rápido e eficiente é usar um chat online, onde você abre um canal para o cliente falar diretamente com alguém da sua empresa ou com um robô caso a loja possua essa integração.

É importante para o consumidor que ele se sinta seguro e sem sofrer pressão por parte da empresa para comprar algo. Assim, vai da sua técnica de persuasão fazê-lo virar teu cliente.

Na pré-venda o objetivo é se mostrar disposto a ajuda o cliente, dessa forma o seu bom atendimento contribuirá para a escolha e consequentemente ele estará satisfeito até o momento da realização da compra.

Pós-venda

Se o cliente adquiriu o produto e a sua pré-venda foi boa o bastante, a missão da sua empresa agora é não o abandonar. O pós-venda é tão importante quanto a pré-venda, mesmo que o cliente tenha comprado o produto ele ainda precisa de acompanhamento.

Você deve ainda estar aberto para possíveis dúvidas, para os casos de troca e devolução ou qualquer tipo de problema que apareça após a compra.

Ao fim de toda a experiência, é importante dar espaço para o cliente avaliar como foi a experiência de comprar na sua loja desde o contato inicial. Neste momento, você pode solicitar uma avaliação e feedback de todo o processo.

Essa pesquisa serve para medir a satisfação do cliente, e para a empresa melhorar de acordo com as avaliações.

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